Dyrektor marketingu Ubera w Polsce: "Uber nie jest konkurencją dla taksówkarzy"

Zasady korzystania z Ubera są proste. Wystarczy pobrać aplikację, podać adres e-mail, numer telefonu i karty kredytowej bądź debetowej. Rejestracja trwa kilka minut. Chcąc zamówić przejazd należy podać swoją lokalizację i wybrać jednego z dostępnych kierowców - aplikacja pokazuje, którzy znajdują się najbliżej. Można także sprawdzić przybliżony koszt podróży. Pasażer otrzymuje także zdjęcia kierowcy i dane dotyczące samochodu - markę i numer rejestracyjny.

Czym jest Uber? Jak można zostać kierowcą firmy i dlaczego taksówkarze mogą protestować przeciwko ekspansji Ubera? Rozmawiamy z Iloną Grzywińską, rzecznikiem prasowym Ubera oraz Krzysztofem Radoszewskim, dyrektorem marketingu na polskim rynku.

Nie boicie się protestów i konfliktu z korporacjami taksówkarskimi? Zewsząd słychać, że zabieracie im klientów.

- Ilona Grzywińska – Uber nie jest konkurencją dla taksówkarzy. Stanowimy alternatywę bezpiecznego i wygodnego przejazdu. Jesteśmy kolejną opcją transportu miejskiego poza metrem, autobusem, taksówką czy tramwajem. Konsument sam decyduje, co wybiera. Dla nas długotrwałą konkurencją są dystrybutorzy aut. Własny samochód jest obietnicą wolności i niezawodności. Chcemy, żeby Uber był na tyle niezawodną, bezpieczną a jednocześnie niedrogą opcją transportu, żeby ludziom nie opłacało się kupować własnego auta. Oznacza to mniej spalin, mniej stania w korkach, więcej przestrzeni miejskiej którą dziś zajmują parkingi, a jednocześnie szansa zarobku dla tych, którzy chcą poprawić jakość swojego życia. W Stanach Zjednoczonych, naszym najdojrzalszym rynku, coraz mnie ludzi decyduje się na auto, później robią prawo jazdy. W Polsce 42 proc. użytkowników Ubera nie posiada auta.

We Wrocławiu wypożyczalnie aut praktycznie nie istnieją. Przez najbliższe miesiące Uber będzie kojarzony po prostu z taksówkami. I z zarzutami nie płacenia podatków w Polsce, przez co przejazdy są tak tanie.

- I.G - Uber płaci podatki w Polsce. Mamy tutaj zarejestrowaną spółkę, której jestem pracownikiem. Dodatkowo każdy kierowca korzystający z aplikacji Uber jest zobowiązany do rozliczania się z fiskusem zgodnie z umową o świadczeniu usług, którą podpisuje z firmą. Niska cena wynika przede wszystkim z innowacji naszej platformy. Nie musimy płacić za utrzymanie obiektu przeznaczonego np. do odbioru telefonów, gdyż kurs zamawiany jest za pomocą jednego kliknięcia w aplikację. Optymalizujemy ścieżkę dojazdu auta do użytkownika – zawsze będzie to auto będące najbliżej jego lokalizacji.

Czyli chcecie zostać liderem wśród przewoźników?

- Krzysztof Radoszewski – Naszym długofalowym celem jest dostarczanie bezpiecznej, wygodnej i niedrogiej opcji transportu dla polskich użytkowników w jak największej liczbie miast. Nasz sukces mierzymy tym, co mówią użytkownicy Ubera w Polsce. Zgodnie z wynikami badań IPSOS aż 98% naszych użytkowników poleciłoby aplikację swoim znajomym. I to faktycznie się dzieje – większość naszych klientów dowiedziała się o Uberze od tych, którzy już z rozwiązania korzystają.

Jakie warunki muszę spełnić, żeby zostać kierowcą Ubera?

- K.R. – Mamy bardzo restrykcyjne wymogi wobec partnerów, które sami na siebie narzuciliśmy. Musi pan zarejestrować się w systemie, przedstawić zaświadczenie o niekaralności i historię wykroczeń drogowych. Jesteśmy jedyną firmą w Polsce, która tego wymaga. Sprawdzamy również pełna dokumentację auta: wszystkie przeglądy techniczne, czy jest ubezpieczone itd. Auto musi mieć maksymalnie 10 lat, posiadać homologację na przewóz pięciu osób oraz powinno być zadbane. Wymagany wiek to 21 lat. Potencjalni partnerzy są zapraszani na spotkania z przedstawicielem Ubera, uczestniczą w szkoleniach jak korzystać z aplikacji i jak dbać o pasażerów. Kierowcy kupują od nas technologię, którą oferujemy na podstawie umowy o świadczenie usług.

Jakiekolwiek wykroczenia drogowe mogą wykluczyć potencjalnego kierowcę? Ile lat muszę mieć prawo jazdy, żeby jeździć w Uberze?

- K.R. - kierowca musi mieć co najmniej 21 lat i posiadać prawo jazdy od minimum roku. Nieakceptowalne są tzw. wykroczenia kardynalne, czyli przekraczanie prędkości, jazda pod wpływem alkoholu czy kolizje.

Chyba sprawdzacie również znajomość topografii miasta?

- K.R.- Znajomość topografii jest mile widziana, ale nie jest to obowiązkowe, gdyż każdy ma aplikację posiadającą Apple Maps, Google Maps czy Waze. Kierowca korzysta z wybranej przez siebie aplikacji pokazującej optymalną trasę.

A co w przypadku złośliwości rzeczy martwych. Bez znajomości topografii miasta kierowca zgubi się na pierwszym skrzyżowaniu.

- I.G. – Jeśli się zdarzy, że kierowca jednak nie pojechał najkrótszą drogą, to po wykonanym kursie klient może skontaktować się z działem obsługi klienta i zgłosić sprawę. Wtedy możemy zwrócić pieniądze za kurs. Po każdym przejeździe użytkownik dostaje dokładną mapkę jak przebiegała podróż. Wszystko jest udokumentowane: czas, koszt i odległość.

Jakie macie procedury w przypadku trollingu? Przecież może się zdarzyć, że ktoś celowo zaniży notę kierowcy.

- K.R. - Każda osoba, która weryfikuje takie zgłoszenia musi dać rozsądny komentarz. Gdy kierowca ma same pozytywne oceny i nagle duży negatyw, to rozmawiamy z kierowcą. Zadowolenie klientów jest bardzo ważne: kierowcy z notą poniżej 4,6 (na co najmniej 50 głosów) są dezaktywowani z platformy.

Ilu kierowców Ubera kursuje już po Wrocławiu?

- I.G. – Liczba aktywnych w systemie partnerów jest inna każdego dnia. To jak działa Uber zapewnia partnerom totalną elastyczność. Jedno klikniecie na telefonie i klienci widzą, że jest pan dostępny. Ma Pan wolną chwilę od opieki nad dziećmi lub innej pracy, jeździ Pan więcej. Potem przez tydzień może Pan w ogóle nie być aktywny w systemie. Trudno podawać statystyki kierowców w tym przypadku. Ważna jest dla nas niezawodność: ile pasażer musi średnio czekać na auto? W Warszawie i Krakowie jest to poniżej pięciu minut, a w trójmieście sześciu czyli krócej niż czeka Pan na kawę w kawiarni.

Uber pobiera od kierowcy 20 proc. stawki od każdego przejazdu. We Wrocławiu 25 proc. Dlaczego?

- I.G. - Na nowych rynkach nowi partnerzy objęci są 25 proc. prowizją. Testujemy to rozwiązanie w Polsce. Chcemy sprawdzić czy reinwestowane pieniądze przeznaczone na marketing zwiększą popyt na usługę. Większy popyt oznacza większe zarobki dla partnerów.

W kuluarach mówi się, że dajecie kierowcom na początek np. 500 zł bonusów. To prawda?

- I.G. - Nie jest żadną tajemnicą, że mamy system bonusów, którym wspieramy partnerów na nowych rynkach, żeby ich motywować. W godzinach szczytu proponujemy gwarantowane zarobki a poza godzinami są dopłaty do kursów.

- K.R. – Proszę spojrzeć na to z punktu widzenia użytkownika. Dowiaduje się pan, że jest Uber, zakłada konto i otwiera aplikację. A tu nie ma dostępnego samochodu. Pierwsze negatywne doświadczenie z produktem powoduje, że trudno później zaangażować klienta ponownie. Od samego początku staramy się zapewnić odpowiednią liczbę aut.

Klienci często zadają pytania o prywatności? Przy zakładaniu konta niezbędne jest podanie informacji o karcie kredytowej, dostęp do telefonu.

- K.R. – Korzystamy z najbardziej zaawansowanych systemów zapewniających bezpieczeństwo dokonywania płatności. Żyjemy w czasach, gdy dbanie o klienta jest podstawą każdego biznesu.

Co się dzieje, gdy mam debet na karcie, jest sobota w nocy i zamawiam Ubera? Transakcje zostaną zaksięgowane dopiero w poniedziałek.

- K.R. – To żaden problem. Zdarza się, że klient ma mniej pieniędzy na karcie niż oczekiwał. Odbywa pan przejazd, otrzymuje maila z informacją o opłacie, ale dopóki nie zostanie uiszczona, to pan nie będzie mógł skorzystać z aplikacji ponownie.