Wrocław jak...Nowy Jork. Szybciej zgłosimy sprawę urzędnikom

System będzie działał w telecentrum magistratu, gdzie pod numer 71 777 77 77 możemy dzwonić z dowolną sprawą związaną z działalnością urzędu.

Teraz ma być jeszcze lepiej, bo we Wrocławiu wdrożono system "City Next", oparty na rozwiązaniach Microsoftu, stosowanych już w Nowym Jorku, Londynie czy Singapurze. Ma usprawnić pracę konsultantów call center, ale i przyspieszyć załatwianie spraw mieszkańców, zgłaszanych za pomocą telefonu, mejla czy na czacie.

- System pozwoli dokładnie zarejestrować sprawę w bazie i ją śledzić: od przyjęcia zgłoszenia do jej załatwienia - tłumaczy Dariusz Jędryczek, dyrektor Centrum Usług Informatycznych w Urzędzie Miejskim Wrocławia. Każde zgłoszenie otrzyma własny numer i trafi do bazy. Konsultant będzie mógł w czasie rozmowy sprawdzić, czy mieszkaniec dzwoni z problemem, o którym powiadomiono już wcześniej. Zobaczy też wcześniejsze zgłoszenia mieszkańca, będzie mógł na mapie zaznaczyć miejsce, którego sprawa dotyczy.

- Oprogramowanie pomoże też w pewnym sensie przypilnować zgłoszeń, np. zbliżających się terminów na odpowiedź, informacji o tym, czy sprawa już została załatwiona, albo jak długo już czeka - dodaje Jędryczek.

- Mam nadzieję, że teraz wygodniej będzie mieszkańcom zgłaszać sprawy interwencyjne. Od połamanej ławki w parku, przez pękniętą rurę, po zepsute oświetlenie - mówi Jędryczek. Gdy tego typu zgłoszeń będzie więcej, powstanie baza, z której system opracuje statystyki. - Jeśli zarejestrujemy dużo aktów wandalizmu w jednym rejonie, będzie to informacja dla włodarzy, by w tamte okolice skierować więcej patroli straży miejskiej. Podobnie, jeśli rury będą pękać w jednej okolicy, wskaże to, gdzie warto rozważyć większą modernizację - wymienia Dariusz Jędryczek.

CZYTAJ WIĘCEJ NA 2. STRONIE

Kolejnym krokiem będzie połączenie tego oprogramowania z jednostkami takimi jak np. Zarząd Dróg i Utrzymania Miasta czy Zarząd Zieleni Miejskiej. - Wtedy, gdy mieszkaniec zadzwoni z np. z informacją o dziurze w drodze, zgłoszenie od razu zostanie przesłane do ZDiUM. Będziemy widzieli, na jakim jest etapie, ile czasu będzie potrzebne na wyjaśnienie lub interwencję - dodaje dyrektor.

Wrocław to pierwsze miasto w Polsce, które wdraża u siebie to oprogramowanie. Wraz z trzyletnim serwisem i zakupem nowych serwerów kosztowało dotychczas około 800 tys. zł. - To mniej więcej złotówka na mieszkańca Wrocławia - oblicza Dariusz Jędryczek.

Wrocław ma również zaoszczędzić na nowym oprogramowaniu tak, jak stało się to w Londynie. Według danych Microsoft, liczba zduplikowanych zgłoszeń zmalała 100 razy, a czas oczekiwania mieszkańców na odpowiedź skrócił się dziesięciokrotnie. Spadł koszt obsługi mieszkańców z 16-18 funtów za osobę w urzędzie do 1,6 i 0,6 funta w przypadku zgłaszania spraw przez telefon i mejla. Dzięki temu w 2011 roku Londyn zaoszczędził 11 mln funtów.