Projekt będzie kosztował 1,5 mln zł rocznie, w co wliczone są koszty zatrudnienia 15 osób oraz rachunki telefoniczne. Teleinformatyczne Centrum Kontaktu z Mieszkańcami ma spowodować, że Urząd Miejski będzie pracować efektywniej.
- To jest próba zmierzenia się z taką sytuacją, żeby osoba, która chce załatwić jakąś sprawę nie kluczyła po urzędzie, ale mogła w jednym miejscu dowiedzieć się prawie wszystkiego - mówi Jarosław Obremski, wiceprezydent Wrocławia. - Jest kilkanaście spraw, które wrocławianie najczęściej załatwiają w urzędzie, a tych bardziej skomplikowanych jest o wiele mniej. Takie "call center" odciąży wielu urzędników i przyspieszy obsługę petentów.
Najwięcej wrocławian dzwoni do urzędu w południe
Według dwumiesięcznych badań połączeń na linii mieszkańcy - urząd, wrocławianie dzwonią do Urzędu Miasta w godz. od 6. do 19. Najwięcej telefonów jest między godz. 10. a 12. W tych godzinach w miejskim call center na telefony będzie odpowiadać 15 osób. Operatorzy będą pracować na dwie zmiany, od 8 do 15 i od 11 do 18 w budynku przy ul. Bogusławskiego.
Duża część telefonów do urzędu to interwencje, od przewalających się śmieci po spadające w czasie wichury konary. Część z nich nie należy do kompetencji urzędu i jest przekierowywana do odpowiednich służb.
Konsultanci i eksperci
Numer ma ruszyć w drugim kwartale 2011 roku. System przewiduje dwie grupy osób zaangażowanych w pomoc petentom. Oprócz 15 konsultantów w pierwszej linii, w drugiej znajdzie się 150 urzędników z różnych wydziałów, którzy będą występować w roli ekspertów.
- Jakiekolwiek połączenie na 777 77 77 będzie przyjmowane przez konsultantów, których zadaniem jest udzielanie informacji, zaalarmowanie konkretnych służb lub przekazanie sprawy odpowiedniemu ekspertowi - mówi Joanna Nyczak, zastępca dyrektora Wydziału Organizacyjnego i Kadr. - W polskiej administracji nie ma takiego rozwiązania. Będziemy dążyć do takiego poziomu obsługi, by pierwsza linia rozwiązywała 80 proc. spraw zgłaszanych przez mieszkańców - wyjaśnia.
Eksperci będą oddzwaniać do mieszkańców w czasie od trzech godzin do trzech dni. Rozmowy będą nagrywane. Motto projektu to: uśmiech - zaangażowanie - profesjonalizm.
Akcja ma charakter pilotażowy i w razie potrzeby będzie modyfikowana. Ogłoszenie o naborze do miejskiego call center pojawiło się już na stronie urzędu. Wystarczy mieć maturę, znać się na obsłudze komputera i mieć dobrą dykcję.
Czytaj również:
- Wyciek danych z systemu Urbancard: zawinił asystent Dutkiewicza [wideo]
- PO zapłaci Dutkiewiczowi, czyli barwy wrocławskiej kampanii [felieton]
- Wrocław: Rafał Dutkiewicz wygrał wybory
Maturzyści zakończyli rok szkolny. Czekają na nich egzaminy maturalne
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
