Wrocław: Zakupy robimy coraz bardziej świadomie

Czy ma Pan obecnie więcej pracy niż na przykład w zeszłym roku?
Od kilku już lat lista spraw zgłaszanych do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumenta jest coraz dłuższa. Najlepszym tego przykładem jest wzrost liczby spraw rozpatrzonych przez nasze biuro. W roku 2011 było ich około 12 000 i w porównaniu do roku 2010 jest to prawie o 40 procent więcej. Wynika to z faktu zwiększonej świadomości wśród obywateli. Jeszcze nie tak dawno byliśmy krajem gospodarki nakazowej i pustych półek. Teraz świat się zmienił, w sklepie znajdziemy szeroką gamę produktów, więc zaczynamy, jako konsumenci, przywiązywać coraz większą wagę do jakości produktów. Jednym słowem, rynek chce obrotu i sprzedaży, a konsumentom zależy na produktach trwałych.

Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Pana interesanci?
Najczęściej trafiają do nas skargi dotyczące umów sprzedaży. Jest to około 40 procent kierowanych do nas spraw. Około 20 procent to skargi na usługi wykonywane na zlecenie klienta. Często też klienci przychodzą do biura, by zasięgnąć porady i informacji. Tu jesteśmy w 100 procentach do dyspozycji naszych interesantów. Nasze działania, oprócz rozwiązywania spraw na drodze sądowej lub polubownej, są w znacznej mierze nastawione na edukację i uświadamianie obywateli o ich prawach.
Staramy się również wpajać kupującym ograniczone zaufanie do produktów i uświadamiać potrzebę dokładnego sprawdzania zarówno ich jakości, jak i kraju pochodzenia. Wiadomo przecież, że niektóre fabryki nastawione są na masową produkcję, zapominając o jakości, a często nawet o bezpieczeństwie wyprodukowanych przez nich towarów.

W czym może pomóc kupującym miejski rzecznik konsumenta? Jakie są Pana kompetencje?
Realnie większość spraw kierowanych do biura kończy się interwencją. Jest to blisko 60 procent trafiających do nas wniosków. Przy tak dużej liczbie rozpatrywanych przez biuro spraw nie jesteśmy w stanie w każdej pomóc. Próbujemy edukować interesantów poprzez informowanie o ich prawach oraz ganić nieuczciwych sprzedających, dopuszczających wadliwe produkty do obiegu. Dobrym wskaźnikiem naszej działalności są coraz to nowe sprawy. Jeśli jakaś sytuacja miała już miejsce i interweniowaliśmy w tej sprawie, to rzadko się zdarza, by sytuacja się powtórzyła.

Czy w Pańskiej pracy może coś Pana jeszcze zaskoczyć?
Często zaskakują mnie osoby przychodzące do biura pewne swoich racji. Oczekują od nas, że my tę tezę tylko potwierdzimy i staniemy po ich stronie bez zagłębiania się w sedno sprawy. Tak nie jest. Potrzeba czasu i indywidualnego podejścia z naszej strony do każdej sytuacji, by działać zgodnie z obowiązującymi przepisami i nie wprowadzać nikogo w błąd.

Ile spraw rozwiązywanych jest przez arbitraż, a jak wiele musi się skończyć na drodze sądowej?
Bardzo rzadko sprawy rozwiązywane są na drodze sądowej. Powodów jest kilka, na przykład dodatkowe koszty, ale również czas, bo na orzeczenie sądowe zawsze trzeba czekać. Prawa konsumenta rzeczywiście naruszane są dosyć często. Sklepy w dobie gospodarki rynkowej nadal próbują wprowadzać w błąd swoich klientów. Najczęściej jednak ustępują, gdy w grę wchodzi wyraźne naruszenie prawa, a nawet już samo podejrzenie tego. Jest to dla nich dużo bardziej korzystne niż sądzenie się z klientem.

Czy istnieje pilna potrzeba jakichś zmian w przepisach, czy mamy już regulacje właściwie chroniące interesy konsumentów?
Polskie przepisy dostosowane są do wymogów Unii Europejskiej. Jeśli warto byłoby coś jeszcze w nich zmienić, to ewentualnie relację odpowiedzialności sprzedawcy i gwarancji na produkt. W pierwszej kolejności wady produktu muszą być reklamowane na drodze sprzedawca i konsument. Dopiero później powinniśmy odwoływać się do postanowień gwarancyjnych.

Czy istnieje jakieś miejsce, gdzie można byłoby sprawdzić nierzetelne firmy, stosujące złą praktykę wobec swoich klientów?
Jedynym miejscem, gdzie klienci mogli znaleźć takie informacje, są fora społecznościowe. Do naszych kompetencji nie należy bowiem tworzenie takiej listy osób czy firm. Co więcej, mogłoby to zostać źle odebrane. Miejski rzecznik konsumenta musi być uważany za osobę w stu procentach obiektywną. W pewnym zakresie kupujący mogą znaleźć takie informacje w wykazach niedopuszczalnych klauzul umownych. Wykaz ten powstaje na podstawie orzeczeń sądu i jest prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Wykaz jest niejako odnośnikiem i klauzule w nim zawarte mają zastosowanie do innych zbliżonych merytorycznie spraw.

Czy ma Pan jakieś rady dla konsumentów?
Konsumenci powinni być świadomi swoich zakupów. Należy zwracać uwagę na przydatność produktów do spożycia oraz ceny, jakie znajdują się na półkach, porównując je z otrzymanym rachunkiem. Ważne jest też, by kupować produkty zaufanych producentów, by móc być pewnym jakości zakupionego towaru. Dobrym zwyczajem jest także kserowanie dowodów zakupu: faktur, a w szczególności paragonów, które z czasem blakną, przez co przestają być czytelne. Sprzedawca może zakwestionować taki dowód zakupu. Najprościej rzecz ujmując, powinniśmy robić zakupy, zwracając uwagę na wszelkie detale, nawet te najbardziej oczywiste. Jeśli nie chcemy się natknąć na niepożądany produkt lub nieuczciwego sprzedawcę, musimy robić zakupy świadomie i uważnie.

Rozmawiał: Maciej Mrzygłocki